Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Yaratmak

Süre:
6 Saat(1 Gün)

Katılım Ücreti: 300 TL

Gün ve Saat:
Çarşamba 10.00-17.00

Eğitim Tarihi:
11 Aralık 2019

Eğitim Yeri:
İstanbul Moda Akademisi

İçerik:

İş yaşamı değişiyor. Sadece yaratıcı bir koleksiyon sunmak ve yaratıcı reklamlar yapmak günümüzde artık yetersiz. Müşteriler internet ve teknolojik gelişmeler sayesinde, daha kolay kıyaslama yapabiliyor, daha bilgili, daha bilinçli ve daha seçici davranıyor, çok zor beğeniyor ve kolay tatmin olmuyor. Değişen bu ortamda müşterinin memnuniyetini ve sadakatini kazanan şirketler varlıklarını sürdürebilecek ve karlılıklarını koruyabilecek.

Günümüzün değişen koşullarında müşterinin şirkette değdiği (iletişime geçtiği/customer touch point) noktalar 360 derece bakış açısı ile analiz edilmeli ve bütünsel çözümler üretilmeli, hepsinin tek tek kendi içinde iyi bir deneyim sunmasının yanı sıra birbiri ile koordinasyonu sağlanmalıdır. Ayrıca işin insani ve duygusal boyutu ihmal edilmemelidir.

Bu eğitimde katılımcılar günümüzün değişen ve sürekli değişmekte olan koşullarında şirketler/markalar ile müşteri arasında bağın nasıl kurulacağı ve kalıcı olacağı konusunda bilgilenecekler. Eğitim, “pazarlama, marka, iletişim, müşteri memnuniyeti” konusunda çalışanların yanı sıra müşteri ile sıcak temasta bulunan “satış profesyonellerinin” de yararlanacağı bir içerik sunuyor.

Memnun veya sadık müşteri neden önemli?
Memnun müşteri sadık mıdır veya sadık müşteri memnun mudur?
Müşteri memnuniyeti ölçümü ve analizi nasıl yapılır?
360 derece müşteri memnuniyeti nedir? Nasıl oluşturulur?
Kurumda müşteri odaklılık bilinci nasıl yaratılır?
Müşteri ile temas anının önemi
Müşteri ile ilişki kuranların müşterinin kişilik analizine göre davranışı nasıl olmalı?
Müşteriyi elde tutma yöntemleri
İnternette müşteri sadakati yaratmanın incelikleri
Örnek vakalar ve vaka çalışmaları

PROGRAM CONTENT

Egitmen: Arzu Madenli

Boğaziçi Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümünden mezun olan Arzu Madenli yüksek lisans eğitimini yine Boğaziçi Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümünde Siyasal Ekonomi konusunda tamamladı. Bir süre İngiltere’de bulunan Madenli, MLS College’da “Business Management” eğitimi aldı. 25 yılı aşkın süredir profesyonel çalışma hayatının içinde bulunan Madenli hem B2C hem B2B alanlarında markaların ve ürünlerin pazar araştırmalarının yapılması, pazarlama stratejilerinin belirlenmesi, marka/ürün konumlandırması, iletişimi, lansmanı, fiyatlandırması, pazarlama bütçesi, dijital pazarlama, satış kampanyaları, müşteri memnuniyeti konularında ön plana çıkan deneyiminin yanı sıra insan kaynakları ve kurumsallaşma alanlarında da çalıştı.
En son Apple Premium Reseller ve Service Provider olan Pupa Bilişim’e, müşteri memnuniyeti, eğitim, pazarlama ve kurumsallaşma konularında danışmanlık veren Madenli, çalışan ve müşteri memnuniyet skorlarında önemli artışlar sağladı.
Danışmanlık öncesinde AXA Sigorta Pazarlama Müdürlüğünde 8 yıl süre ile bulunan Madenli, AXA’nın Türkiye’de Bireysel Emeklilik Sigortası pazarına girişi için gerekli pazar araştırmaları ve fizibilite çalışmalarını yürütmüş, pazarlama stratejilerini oluşturarak ürünün lansmanını yapmıştır. Tamamlayıcı sağlık sigortası konusunda da legal düzenlemelerin son haline gelmesi ile birlikte tamamlayıcı sağlık sigortaları ile ilgili pazar araştırmaları ve fizibilite çalışmalarını yapmış, “Sağlığım Tamam” ürün ismi ile bu ürünün lansmanını gerçekleştirerek ürünün tüketiciler nezdinde ilk kez bilinirliğini sağlamış, reklam ve pazarlama sektörünün en prestijli ödülü olan reklamın sadece yaratıcılığının değil satışlara olan katkısının da değerlendirildiği “Effie” ödülünü şirketine kazandırmıştır. AXA’nın Oyak’tan ayrılması ile birlikte düşmekte olan marka bilinirlik skorlarını müşteri beklentilerini hedef alan reklam çalışmaları, verimli medya planları ve doğru medya karması ile artırarak AXA Sigorta’yı aralıksız 6 yıl süreyle Türkiye’nin en çok bilinen sigorta markası yapmıştır.
Sigorta, perakende, enerji, beyaz eşya ve medya sektörlerinde, uluslararası, yerel, kurumsal ve aile şirketlerinde orta ve üst düzey yöneticilik yapmış olan Arzu Madenli, BCB (Boğaziçi Counseling for Business) bünyesinde uzman danışman olarak işletmelerin sürdürülebilirliği için stratejik çözümler yaratmakta, bütünsel çözümler üretmekte ve projelendirerek faaliyete geçirmektedir.